너무 참말로 고마워~. 이렇게 어려운 시기에 앉아 있을 때나 누워 있을 때나 항상 생각 나. 고마워~! 연탄 400장과 쌀 1포대, 그리고 임나영 상담원에게 성탄절 선물로 받은 스웨터에 박은임 할머니(가명, 77세, 노원구 중계본동)는 몇 번이고 고맙다는 말을 전하셨다.
안심콜서비스를 통해 할머니와 인연을 맺은 임나영 상담원은 겨울이 되고 한파가 계속되자 작은 방에서 연탄을 아끼려고 춥게 지내실 할머니가 걱정이 되어 상담팀장님께 사정을 전달했다. 소식을 들은 120다산콜센터 직원들은 지난 연말 할머니를 위해 자체적으로 모은 봉사기금(천원의 보람)을 활용해 연탄과 쌀 등 선물을 준비해 할머니를 찾았다.
하루가 48시간처럼 지루하고 힘들어도 마음 나눌 사람 하나 없어 서럽기만 했었던 할머니의 마음을 녹여준 안심콜서비스와 유례없는 한파에 걱정 많았던 할머니의 몸까지 녹여드린 120다산콜센터 직원들의 마음이 담긴 선물에 연신 웃는 할머니의 얼굴은 세월의 무게에 패인 주름마저 즐거워 보이게 만들었다.
노환으로 거동이 불편하고 안부를 챙겨주는 이가 전혀 없어 죽어도 누구 하나 알 수 없는 형편이라며 안심콜서비스를 신청하신 유지환(가명, 78세, 동작구 상도동) 할아버지도 그 이상의 도움을 받았다. 박현정 상담원은 파킨슨 증상과 함께 왼팔이 마비됐지만 왼쪽 하체는 비교적 괜찮아 병원에 겨우 다니신다는 할아버지의 상태를 큰사랑노인전문병원장이시자 120다산나누미 봉사단장인 이상일 박사에게 부탁했고, 박사는 상담 후 어르신 집과 가까운 병원에 제출할 수 있는 소견서를 작성해드렸다.
하루 2~3회 안부전화로 시작하여 가족 이상의 정을 전해온 안심콜서비스가 지난 20일 120데이를 맞이하여 ‘시민고객과 함께하는 홀몸어르신 안심콜 서비스 약정식’을 가졌다. ‘시민고객께 받은 사랑을 되돌려 드리자’는 취지로 출발한 사랑의 불씨가 범시민 봉사운동의 불꽃으로 일어나게 된 것이다.
23개 기업 및 봉사단체ㆍ개인 등 참여하여 3,000명으로 서비스 확대
2008년 3월부터 홀로 생활하는 65세 이상 어르신들께 안부전화를 드리는 것으로 시작한 안심콜 서비스는 276명의 홀몸어르신들에게 총 2만 3090통(14일 현재)의 전화를 드리면서 관심과 위로를 전했다. 그러나 현재 서울시에 있는 홀몸어르신은 20만 명이 넘고 저소득층 대상자만도 3만 2천 명이 넘으며, 최근 경제난으로 홀로 생활하는 노인들이 더욱 늘어나 어려움이 더욱 커질 것으로 보인다. 반면, 120다산콜센터 상담원 수는 제한돼 있어 서비스 대상 어르신을 크게 늘릴 방법이 없었다.
이에 시민단체 등과 한국컨택센터협회 회원사들이 함께 하기로 마음을 모았다. 1차로 3,000명의 홀몸어르신들에게 서비스를 제공하며, 앞으로 범시민 봉사운동으로 발전시켜 더 많은 어르신들이 서비스를 받게 할 계획이다.
이번 약정식에는 한국컨택센터협회 회원사인 웅진홀딩스와 교보문고·현대해상손해보험 등 23개 콜센터 운영 기업, 학생·학부모·교사가 공동 참여하는 자원봉사단체인 ‘(사)한국시민자원봉사회 참스승 다솜운동 봉사단’, ‘서울시자원봉사센터’와 ‘생명의 전화’에서 참여했으며, ‘서울시국공립중ㆍ고교장회’와 인테리어 디자이너인 남궁선 디자인 펌 대표도 자리를 같이 하였다.
자원봉사자들과 참여기업(단체) 콜센터 상담원들은 앞으로 주 2회 이상 홀몸어르신에게 안부 전화를 드리며 정을 나눌 예정이다. 자원봉사자들이 홀몸어르신과 대화중에 긴급한 사항이 발생할 경우를 대비하여 기본적인 상담 매뉴얼과 시청총괄부서 연락처 및 해당 거주지 동주민센터ㆍ구청ㆍ노인복지센터와 연락을 취하여 필요한 조치를 할 수 있도록 연락체계를 구축하고, 120홈페이지에 자원봉사활동을 등록하도록 시스템을 마련, 자원봉사자 활동 내용을 주간, 월간 단위로 파악하여 필요 사항을 체계적으로 지원하게 된다. 또한 어르신과 통화 중 필요한 경우에는 자율적으로 방문봉사를 할 수도 있다.
또한, 120다산콜센터 다산나누미 단장을 맡고 있는 노인전문병원장 이상일 박사는 매주 수요일 콜센터를 방문하여 홀몸어르신께 직접 전화를 드리고 치매ㆍ중풍, 노인성 관절염 등과 같은 노인성질병 전문상담을 진행하고 있고, 추가 진료가 필요한 분들에게 소견서를 발급하여 인근병원으로 연계하는 등 안심콜서비스를 받으시는 어르신들로부터 많은 호응을 얻고 있다. 한편, 120다산콜센터 상담원들도 개인적으로 안심콜 서비스 대상 어르신 댁을 방문하기도 하고 어르신 집수리 봉사 등을 해오고 있다.
영상폰과 움직임 감지센서를 활용한 사랑의 안심폰도 운영
서울시에서는 120다산콜센터의 「안심콜 서비스」와 별도로 영상폰과 움직임 감지센서를 활용한 「사랑의 안심폰」도 운영하고 있다. ‘홀몸어르신 안심콜 서비스’가 어르신들에게 정서적인 안정감을 드리는 보호망이라면, ‘사랑의 안심폰’은 홀로 사시는 어르신들의 긴급상황에 대비하기 위한 안전확인시스템이다.
서울시는 앞으로 「사랑의 안심폰」과 「홀몸어르신 안심콜 서비스」를 연계해 급격한 고령화, 핵가족화에 따라 점차 증가하고 있는 홀몸 어르신들이 행복하게 생활하실 수 있는 환경을 만들어 나갈 계획이다.
약정식이 끝난 후 참가자들은 홀몸어르신과 직접 통화하며 안심콜 서비스를 체험하는 시간도 가졌다. 이날 안심콜 서비스 시민홍보대사로 위촉된 남궁선 씨는 외롭고 쓸쓸하게 지내시는 어르신들에게 한 통의 전화는 그 어떤 금전적인 지원보다 더 큰 의미가 있을 것이라며 상담원들이 지핀 사랑의 불씨가 오늘을 기점으로 크게 살아날 것 같다. 사랑의 목소리를 나누는 ‘전화 천사’로서 열심히 활동하겠다고 다짐했다.
한편, 120다산콜센터의 명성은 서울을 넘어 지방으로, 민간으로 그리고 세계로 나아가고 있다. 이미 중앙부처와 자치단체, 민간 기업을 포함해서 국내 440개 기관이 벤치마킹해갔으며, 모스크바 시와 중국 광서성 등 27개국 44개 도시에서도 배워갔다. 고객감동경영대상 등 외부수상만 해도 9개, ISO9001 품질경영시스템인증을 비롯한 공인인증도 7개나 된다.
